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银行业消费者权益保护问题探讨

来源:万方期刊网  时间:2017-10-24 09:18:32  点击:

作者:韦俊良

  摘要随着经济的发展和金融创新的加快,银行业的产品越来越多,银行与消费者之间信息越来越不对称,消费者个人信息常被泄露,法制建设的完善和消费者的维权意识提高,导致消费者向银行业维权的纠纷日渐增多。银行业应从自身角度,提高对消费者权益保护的意识,完善制度、合同文本及流程,降低服务收费,减少投诉纠纷,实现双赢。
  关键词银行业消费者权益保护
  一、综述
  近年来,随着经济的发展,社会公众对银行的依赖越来越高,银行业为了竞争的需要,也创新了不少的业务。在依法治国思想的指引下,有关消费者权益保护的法律法规逐步完善,公民的维权意识也逐步提高,银行消费者之间的纠纷频发,保护银行业消费者的权益不仅是全球金融监管改革的主要趋势,也是我国银行业得以持续健康发展的重要保障。商业银行作为银行业的核心,当仁不让的成为了消费者权益保护的主角,尤其是在金融创新活动日新月异,银行业产品和服务多样化、专业化的今天,如何寻求银行效益与消费者合法权益保护的平衡,实现二者之间的对等,是商业银行加快业务转型过程中面临的又一重大课题。
  银行业是指在我国境内设立的政策性银行,以及商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构。据统计,目前,我国银行业金融机构包括国家开发银行等3家政策性银行,工商银行等5家大型国有商业银行,中信银行等12家股份制商业银行和各种城市信用社、农村信用社、小额贷款公司、村镇银行等法人机构共3800家、从业人员319.8万人。根据中国银监会今年5月8日披露的数据,截至2015年一季度末,中国银行业金融机构境内外本外币资产总额为178.8万亿元、负债总额为165.8万亿元,实现净利润4436亿元。可见,银行业在国民经济中占有举足轻重的地位。
  消费者指以满足生活需要为目的而购买或使用商品或接受服务的自然人。在我国,凡是在银行办理业务的自然人都是银行业的消费者。消费者权益,除民事财产权益外,还包括消费者在购买商品或接受服务时,以及在以后的一定时期内依法享有的权益。具体包括知情权、自主选择权、公平交易权、安全保障权、求教获知权、依法求偿权、维护尊严权、依法结社权、监督批评权等九项权利。
  2008年,国际金融危机爆发之后,各国银行监管当局普遍意识到对金融消费者权益保护的重要性,于是纷纷着手建立健全相关制度,旨在对金融消费者权益进行有效的保护。在国内,随着金融创新活动日新月异,银行业产品和服务呈现专业化、多样化趋势,由于银行与消费者之间信息不对称等因素,导致消费者向银行业维权的投诉纠纷日渐增多。加上我国银行业机构众多、从业人员队伍庞大,银行业竞争十分激烈,在为消费者提供服务的过程中,难免良莠不齐,侵犯消费者权益事件时有发生,严重影响银行业的声誉。因此,有必要对我国银行业消费者权益保护规制问题进行研究。
  二、我国银行业消费者权益保护的立法过程
  我国银行业消费者权益保护的立法是一个伴随着经济发展、银行业务多样化、消费者维权意识提高而逐步完善的。笔者认为:我国对银行业消费者权益保护的立法经历了三个阶段。
  1.萌芽阶段
  我国有关银行业消费者权益保护的规定,最早的是1992年国务院通过的《储蓄管理条例》第五条规定:“国家保护个人合法储蓄存款的所有权及其他合法权益,鼓励个人参加储蓄。储蓄机构办理储蓄业务,必须遵循‘存款自愿,取款自由,存款有息,为储户保密’的原则。”当时,我国法制建设刚刚起步,加上社会公众手上闲置资金较少,到银行办理的业务较为单一。故当时的规定比较笼统,属于萌芽阶段。
  2.发展阶段
  1993年,首部《消费者权益保护法》颁布,该法第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”2003年12月,最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定:“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。”以上法律和司法解释规定了银行等经营单位,不但要保护消费者的财产安全,还要保护消费者的人身安全。
  2012年3月,中国银监会发布的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》,对消费者投诉管理问题做了较为系统的规范。2012年,中国银监会印发《银行业消费者权益保护规划纲要(2012-2015)》,规定将消费者权益保护作为市场准入审查的必要条件,督促银行业金融机构在产品、服务的设计之初,将有关消费者权益保护的内容预设于其中;在消费者购买产品与接受服务之前,主动履行告知义务,加强事前宣传讲解和风险提示;在进行营销活动时,须严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
  3.成熟阶段
  2013年8月,中国银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》,针对侵害金融消费者权益的行为,提出了八项禁止性规定,明确了银行业金融机构在产品和服务的设计开发、协议制定、定价决策、审批准入、营销推广及售后管理等各个环节,必须落实有关银行业金融消费者权益保护的内部规章制度和监管要求。
  2014年3月15日生效的新《消费者权益保护法》,则真正从银行业金融消费者的特殊性和专业性出发,对银行业金融消费者权益提供了具有针对性的法律保障,增加了银行业的一系列责任与义务,如保障消费者在经营场所的安全、不得强制交易、提供服务应当明码标价、对消费者个人信息进行保护、格式条款的使用及提供相关信息的约束性规定等,标志着法律法规对银行业消费者权益的保护日臻成熟。
  三、银行业完善消费者权益保护的建议
  鉴于法律法规对消费者权益保护的要求越来越高,根据目前银行业的经营实际情况,从维护消费者权益,维护银行业的信誉角度出发,建议银行业从以下方面加以改进。
  (一)将消费者权益保护机制渗透进各类合同文本
  银行与消费者之间的民事法律关系,双方的基本权利和义务,绝大多数是依据双方签署的合同来规范,而银行与消费者之间的合同,往往是银行单方制定的格式条款。为此,银行业在草拟产品的格式化合约、产品介绍或承诺、服务条款等各类文本时,有必要考虑将消费者权益渗透到条款中,这样才能预防性减少消费者的“合约性投诉”,具体而言,需做好以下几点:
  1确保银行监管规章中有关消费者权益保护的强制性规定在银行的制度和协议中得到体现。如《商业银行理财产品销售管理办法》明确规定,销售文件应当包含专页风险揭示书应具备监管规定的最低陈述。中国银监会《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》规定,商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时,应当向其出具投保提示书等。
  2.避免在合约、章程或格式文本中出现违反法律强制性规定的条款。例如《消费者权益保护法》规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,如有此类规定,属于无效条款”,因此“银行对本活动保留最终解释权”等“霸王条款”,不应出现于营销宣传方案与合同文本中;同样,不得在格式文本中出现违背客户意愿约定搭售、捆绑销售等违反《反不正当竞争法》规定的条款。
  3.对部分条款做加黑加粗处理。根据《合同法》及相关司法解释的规定,对合同中涉及收费标准、金额的条款;减少或免除银行责任、限制或扩大消费者义务、争议管辖等条款,银行方可以采用字体加黑、醒目字体等方式提醒客户关注,防止因未履行提示和说明义务而导致条款被认定无效。
  (二)业务流程的各环节建立客户信息保护制度
  ?《刑法修正案七》将非法提供、出售个人信息行为入刑,若银行方因管理漏洞对客户信息未尽到保密责任或者对泄露客户信息存在过失,银行单位及相关工作人员都可能受到刑事处罚。因此,银行方应当高度重视,不仅要对客户的各项信息严格遵守保密义务,而且要在各项业务流程的各个环节,建立健全客户信息保护机制。
  1.在协议中明确银行使用客户个人信息的用途及与所要办理业务的相关性,并在醒目位置使用通俗易懂的语言,提示客户授权或同意银行向他人提供其个人金融信息的范围、具体情形和后果。
  2.在与第三方合作或外包过程中,需要提供客户相关信息时,必须明确其保密义务,并采取必要措施确保有效履行。同时,在合作及外包终止后,应要求第三方或外包服务供应商及时销毁因此而获取的个人金融信息。
  3.在依法履行协助执行义务的时候,提供的个人客户的金融信息被泄露。
  4.严格控制涉及客户个人信息的人员范围,并金融信息应严格控制在生效法律文书要求的范围内,不能随意扩大,防止其他要求涉及客户信息的员工签订保密协议。
  (三)通过培训和管控规范员工营销服务行为
  1.加强员工的培训教育工作,提升其维护消费者合法权益的意识和能力。依法合规开展各类业务,严格执行有关操作规程,主动履行告知义务,加强风险提示,杜绝在未经消费者同意或请求,或者消费者明示拒绝的情况下的各类营销行为,避免不必要的纠纷。
  2.加大对营销过程的监控检查力度。在引导员工的提高服务水平和的同时,要经常检查监控及时发现员工操作上存在的漏洞和隐患,深入分析并制定有效措施并加以整改,以管控机制防止因银行员工个人行为造成客户权益受损,杜绝虚假或是引人误解的营销行为。
  (四)建立健全多渠道投诉管理体系
  银行方可从以下几方面做好消费者投诉工作,以减少少数消费者将有关投诉诉诸司法途径或者曝光媒体的负面影响:
  1.根据法律法规、监管规定及金融环境的变化,适时完善和修改相关制度并严格遵守,使消费者需求得到充分满足以减少和预防投诉,同时也避免因出现违规行为而被客户恶意利用的情形发生。
  2.规范内部投诉尤其是网点现场处理流程、机制。设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、受理客户投诉事项。执行首问负责制,严格明确投诉处理部门工作人员的岗位职责,有效提高投诉受理能力。
  3.加强投诉渠道建设。在官方网站和各个营业网点的醒目位置公开电话、信函、网络等投诉渠道信息。建设微信、微博等投诉处理平台,接受消费者的意见反馈和服务监督。
  4.定期分析研究客户咨询、投诉的主要问题和热点问题。尤其是加强对个案的剖析,以便及时查找风险隐患和问题环节,举一反三,从操作流程、运营机制、管理体系等体制与程序方面予以重点改进,避免类似情况再次发生。
  ?(五)从消费者权益保护角度重新审视银行定价管理体制
  银监会近年来出台了一系列涉及金融消费者权益保护的监管规章,如中国银监会、《商业银行服务价格管理办法》、《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》等,证明监管部门对银行收费定价问题给予了较多的关注,也意味着饱受诟病的银行业服务收费进入“有法可依”的阶段。鉴于此种情势,银行业有必要顺应法律法规及监管部门要求,从消费者权益保护角度重新审视内部定价管理机制体制,减免部分服务收费,以切实保护消费者的合法权益,实现消费者和银行业双赢。
  参考文献
  [1]张严方:《消费者保护法研究》,北京:法律出版社,2003
  [2]刘颖、李莉莎:《论信用卡格式合同不公平条款的法律规制》,现代法学,2004(2)
  [3]王利明:《消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围》,政治法律,2002(2)
  [4]张建伟:《法律、投资者保护与金融发展一兼论中国证券法变革》当代法学,2005(5)
 

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